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トラブルに巻き込まれたらどうするの？
年収1000万超えタクシー運転手タク修造さんに聞きました。
このメディアを立ち上げる際に様々なタクシー運転手の方のブログを読みました。そこで、かなり具体的に営業について書いている年収1000万円運転手のブログを見つけてアプローチしたのです。
それがタク修造さんとの出会いでした。今回はタク修造さんにタクシー運転手がよく遭遇するトラブルについてお聞きしました。これからタクシー運転手を目指す方も、今運転手をやっている方も必見です。
現役タクシー運転手がよくあるトラブルと防止法をお伝えします
１．女性客とのトラブル対応のコツ
女性のお客さんには気を付けた方が良いです。苦情の大半は女性客、という統計が出ているのが物語っています。女性は月の物もありますし、ホルモンバランスの崩れからか、ちょっとしたことでイラついたり、更年期障害の影響を受けている女性も少なくないです。
水商売をやっている方は、タクシーに乗り慣れている方も多く、厳しめにドライバーの事を見ています。基本的には女性のお客様はお姫様扱いをするような接客ができると良いでしょう。
お姫様扱いの接客とは、イメージで言うと、こちらがまるで執事のような対応をする事です。執事なので召使とは違います。どちらにせよいつもより丁寧な接客を心がけ、機嫌を損ねないよう神経を使い接客しましょう。
２．接客に関してのトラブル対応のコツ
ちょっとした言葉でも、お客さんは気に触る方もいらっしゃいます。言葉と態度は自分目線ではなくお客さん目線で。
もし道がわからなったり、道を間違えたとしても、ドライバーの第一印象が違うだけでお客さんの心情が変わってきます。良い接客は、最初の挨拶からです。お客さんとの良好な関係を保つためにも苦情対策のためにも絶対に必須です。接客はマニュアルよりも愛想です。
ただし愛想もお客さんによっては、時と場合があります。愛想が良すぎる事に付け込んでくる悪いお客さんは、犯罪紛いの事をしてきますからね。
時には出来ない事はできないと毅然とした態度も必要です。
３．メーター料金に関してのトラブル対応のコツ
これは新人の頃によくありがちなトラブルの原因の1つです。新人ドライバーだと道を知らないので、悪気なく遠回りをしてしまいます。
着いたらお客さんが文句を言うパターンもありますし、進行中に指摘される場合もあります。前者の場合、いつも通りの値段を聞いたり、スマホのアプリでタクシー料金を調べたり、お客さんと交渉するようにしましょう。
道を間違えたからと言って、無料にしてしまうのは良くない事です。仕事をしたのだからお金を頂くのは当たり前の事です。逆に目的地に到着していない場合、どんな場合でも料金は頂けません。
４．行き先がわからない事でのトラブル対応のコツ
目的地がわからない事を正直に言わないで後でトラブルになるパターン。知ったかぶりは絶対にダメです。
必ず目的地や進行ルートを明確にした上で進行しましょう。また目的地がわからない事を正直に伝えたら、怒られるパターンもあります。
わからない事を申し訳なさそうに伝えるのと、わからないと自身無さげに伝えるのでは印象が違います。前者は大丈夫ですが、後者はお客さんから虐められる可能性があります。くれぐれもこの違いをハッキリと認識しましょう。
５．酔っ払いとのトラブル
酔っ払いの問題は「目的地についても起きない」「吐く」「絡まれる」の3つの理由から面倒です。タクシー運転手が最も遭遇しやすいトラブルかもしれません。
目的地についても起きない場合
これに関しては警察に電話が一番です。
あまりやってはイケない方法は、クリープ現象から急ブレーキを踏んで驚かすというのがありますが、やりすぎるとお客さんが怪我をするのでオススメはしません。
もしくはエアコンで起こす方法もあります。冬なら冷房、寒がって起きます。夏なら暖房、暑がって起きます。嫌がらせにも思えますが、タクシーは寝床ではないので仕方ないです。
嘔吐
嘔吐に関しては、事前に予防策を取れる場合と取れない場合があります。事前に予防する方法で究極は、付き添いありでビニール袋の持ち手を耳にかけたまま、顔を下に向けながらご乗車頂くという方法があります。
また元気そうにご乗車でも、途中から気分が悪くなって吐かれてしまう場合もあります。この場合は防ぎようがないので、お客さんからクリーニング代金（2万円前後）を請求するか元通り営業できるようにしてもらうしかないです。旅客運送契約に照らすと善管注意義務違反を乗客に問う事ができます。
酔っ払いから絡まれる
酔っ払いに絡まれると言っても様々なパターンがありますが1点だけ。
水商売をやっているホステスさんや、キャバ嬢のお姉さんの中には二重人格みたいな人がいます。お客さんと一緒にいた時は愛嬌のある笑顔で対応されていたのに、１人になった瞬間に上から目線でドライバーに威張ってこられたり、ちょっとしたコミュニケーションの行き違いで怒られたり、カリカリされたりと面倒なお客様がいらっしゃいます。
この場合は相手にしないで、下手に出て納得してもらうか、とことん人間同士として理解を深めるために膝を突き合わして話し合うか、この二択です。面倒くさがった対応をすると、火に油を注ぐようなものなので、そういう対応だけは避けましょう。
６．ドア開閉時の挟まる系（着物、手、足）のトラブル対応のコツ
これはドアを閉める際に、よく見て確認することを徹底するしかないです。わざと手や足が挟まったように見せかけて示談金を請求してくる輩もいるので、そういう場合は警察を呼びましょう。しょっちゅうやっている輩は警察を嫌がって、その場を立ち去ってしまう場合があります。
7．乗り逃げされないためのコツ
世の中にはタクシーに乗って、料金を支払わずに降りようとする輩もいます。
まず乗り逃げのパターンを知りましょう。
経由でまだ先がある
これはいくつか目的地を経由して、すぐに戻ってきて運転手に信用を与え、最終的に裏切って行方をくらますパターンです。
客の傾向としては、、、
- よく話をする
- 運転手歴を聞いてくる
- 最後に目的地があることを念を押すように伝えてくる
こういう客がいたら、怪しいので念のため身分証もしくはお金などの人質を置いていってもらいましょう。
建物の反対側にある出口からいなくなる
このパターンはなかなか難しいのですが、上記のように人質を取るか、客の動きを見張っているしか方法は無いです。
お金を取りに行くと行って、そのままドンズラこく
このパターンは、おつり銭を持って一緒にお金のある現場まで着いていくのが良いです。そうすると「疑っているの？」などと、聞いてくるかもしれないので、「お客様にご足労かけては申し訳ないので」と付いていく理由を話します。それを嫌がられた場合は上記の如く人質を置いていってもらうしかないです。できれば一緒にお金を取りに行きましょう。
タクシーのよくあるトラブルまとめ
経験値を積んでいこう
以上よくあるトラブル7つとその対応をご紹介しました。基本的に接客業ですので、お客様対応のスキルを積んでいくことが重要だと思います。
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